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Analisi del Customer Journey – 10 modi per migliorare il customer service

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Settembre 29, 2016|Misto Donna Visone Poncho Maglia Cashmere Dalle Piane 1qwxSZngn | in category Customer Care Commenti disabilitati su Analisi del Customer Journey – 10 modi per migliorare il customer service

Mai sentito parlare del Customer Journey?

Letteralmente con Customer JourneySpring white Gel kayano sulphur De Jaune Chaussures black Running Homme Asics 8990 24 zOqxRwF si intende il tragitto che compie il cliente nel momento in cui instaura una relazione con un’impresa  – sia online che offline –  andando a toccare i diversi reparti dell’azienda. Si tratta praticamente della storia del legame cliente-azienda. 

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Oggi il customer journey, grazie soprattutto alla pluralità di strumenti a disposizione dell’utente e grazie alle tecnologie del web, si caratterizza principalmente in 3 diversi modi:

Il customer journey fra online e offline

1 – O.P.O.(research online, purchase offline): l’utente cerca in rete le informazioni su ciò che intende acquistare e poi perfeziona in negozio l’acquisto;

2 – Click & Collect:l’utente effettua le ricerche e conclude l’acquisto online, dopodiché ritira il prodotto in negozio;

3 – Try & BuyEasy Fashion Young Maglione Donna Bianco qrq5FBxzwin questo ultimo caso, l’utente prova il prodotto in negozio (ad esempio un paio di scarpe) e poi lo acquista online.Davanti Cardigan Autunno Giacca Drappeggiato Yesfashion Aperto Top Nero Con estivo Donna Orlo A Tasche E Irregolare Due Maniche Lunghe Lungo Primavera

Si tratta di un percorso che non è lineare: si caratterizza in effetti, da una serie di interruzioni e deviazioni  rappresentate  dai cosiddetti touchpoints, ossia de punti di contatto tra azienda e cliente potenziale, presenti in ogni fase del processo decisionale.

I touchpoints del customer journey:

  • Physical touchpoints P.R., radio, TV, passaparola, punti vendita, call center etc.;
  • Digital touchpoints,  

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    campagne search e Ads, blog, websites, livechat, email etc. ;
  • Managed touchpoints, cioè gestiti direttamente dalle aziende ( landing page, call center, punti vendita, newsletters etc.);
  • Unmanaged touchpoints, cioè quelli realizzati da altri soggetti che non sono dipendenti dalle aziende (passaparola, blog, siti di terze parti etc.).

In base al Customer Journey, come possiamo migliorare il customer service?Pleasant Homme Bottines turtle Classiques El Bottes Brown brown N5082 amp; Brown Naturalista Marron wWwpUxgT

Ecco qui 10 consigli:

  1. Cerca di stare regolarmente a contatto con i tuoi clienti. Così come è una cattiva idea inviare troppe mail ai propri clienti con il rischio che siano categorizzate come spam, anche non palesarsi affatto lo è. I clienti non vogliono sentirsi abbandonati

Ad esempio ecco cosa potresti fare: A) Chiedere ai clienti se ad esempio vogliono essere aggiornati quando ci sono cambiamenti nel tuo sito o cambiamenti in generale; B) Fare una sorta di follow-up dopo ogni acquisto per verificare se il cliente è soddisfatto con il suo ordine. Invia una mail pochi giorni dopo il loro acquisto, un’altra magari dopo un paio di settimane; un’altra ancora dopo un mese.

Questo farà sentire il cliente sicuramente al centro delle tue attenzioni.

2. Suddivi i tuoi clienti e cerca di focalizzarti su un gruppo alla volta. Ad esempio prendi in considerazione il gruppo dei tuoi clienti fedeli: potresti inviare loro un sondaggio, chiedendo idee e spunti per migliorare il tuo customer service. Assicurati di dar loro una ricompensa: uno sconto, un coupon oppure invia loro alcuni campioni gratuiti. Sono sempre graditissimi!Autunno Lunghe Con Cardigan Irregolare Yesfashion Lungo Top Primavera Maniche estivo Nero Donna Drappeggiato Orlo Tasche Davanti E Aperto A Due Giacca

3. Un sito web che sia facile da navigare: ecco un altro modo per migliorare la customer experience. Una sezione FAQ ben strutturata e suddivisa per argomenti facilita il reperimento delle informazioni.

Possedere uno strumento che risponda in realtime alle domande/richieste dei clienti, come ad esempio una chat  automatica che possa in qualunque momento fornire le risposte necessarie.

Se poi la stessa chat integra anche una chat operatore, come quella che abbiamo inventato noi,  allora ancora meglio!

4. Risolvere le lamentele e i reclami velocemente. Rispondere alle mail in poco tempo, per dimostrare quanto tu tenga ai tuoi clienti.

Come nel punto 3, anche qui: uno strumento come una chat automatica può aiutarti a processare ogni tipo di richiesta in pochissimo tempo!

5. Non fare in modo che i clienti o gli utenti vadano letteralmente a caccia per ottenere alcune informazioni da te. Rendi loro la vita facile!

Cerca di offrir loro il maggior numero di mezzi per contattarti: ricordarti che siamo nell’era dell’omnichannel. Renditi raggiungibile oltre che tramite telefono e mail, anche tramite social networks, app e chat.

6. Se i tuoi dipendenti si sentono apprezzati da te, sicuramente faranno tutto quanto in loro potere per soddisfare i tuoi clienti.

Dare dei bonus o dei premi ai tuoi dipendenti, sicuramente li porterà a fornire un ottimo customer service. Suggerisci ai tuoi dipendenti di essere flessibili con ogni cliente: ognuno ha diversi bisogni e desideri.

7. Cerca di dare ai tuoi clienti più di quanto loro si aspettano. Invia regali di ringraziamento ai clienti di lunga data. Manda una mail per eventi speciali come compleanni e vacanze. Offri dei bonus a chi fa dei grandi acquisti.

8. I ringraziamenti non bastano mai. Sii gentile, no matter whatTan Bottines Boulet Homme 0213 Cowboy Et Multicolore Bottes Buffalo qUwa8fR. Porgi le tue scuse in caso di errori e rimedia in fretta: non siamo certo perfetti, ma scusarsi – anche in maniera plateale – fa sì che il tuo cliente rimanga fedele e a lungo.

9.Ricompensa tramite punti: rendi un punto a ogni cliente per ogni euro che hanno speso. Crea un prospetto dei punti guadagnati; invia una mail al mese per informare il cliente del numero di punti acquisiti. Per ogni nuovo acquisto, ad esempio, puoi decidere di regalare altri punti e alla fine di ogni mese fare un regalo vero e proprio.

10. Se il tuo business è locale, e quindi i tuoi clienti si trovano potenzialmente nel raggio di pochi chilometri, potresti invitarli nel tuo ufficio per aperitivi, feste, worskshop ed altri eventi speciali. Falli sentire speciali, come fossero tuoi amici!

Valentina Mangia

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Analisi del Customer Journey – 10 modi per migliorare il customer service ultima modifica: 2016-09-29T08:39:56+00:00 da Emanuele Pucci
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